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たった3ヶ月で一人勝ち繁盛店にする方法

◇021 顧客心が手にとるように分る!アンケート利用術

◎こんな声を頂きました◎

お客様に書いてもらうアンケート用紙を置いているお店が多いですが、
アンケートでどんな質問をきいたら、店舗の運営に生かせるのですか?


あなたはこんなことを考えることはありませんか?
「お客さんはウチの店のことをどう思ってるんだろう?かといって、「ウチの店どうっすか?」な〜んて聞けないしな・・・」

それから、こんなことを考えることもありますよね?
「お客さんのニーズに合わせた店作り・商品を揃えるっていってもなあ〜。それがわかれば苦労しないよ。とほほほ・・・」

「うん、でも、これは絶対売れ筋だぞ!業界でも画期的な技術だしな!よし、これをイチ押し商品にして・・・と。」

ちょっと待ってください。
「お客さんはこう思っているだろう」と店側の勝手な予測を頼りに販売を始めると、
恐ろしいことに、顧客離れを招く恐れがあるんですよ!

来店するお客さんの考えが手に取るように分ったら・・・・
エスパーでもないのに、そんな魔法のようなことがあるんでしょうか?

それが、あるんです!
お客さんがお店に対して考えてることを知る方法。
それがズバリ!
アンケートを実施すること!!!!!!

アンケートを実施すると「これは売れるだろう」「これは売れないに違いない」というあなた側の勝手な思い込みに気づくことができます。

お店側の予測を一切捨てた、信頼できる確かな、最新の情報を集めることができるのです!!
これは販促を考える上で非常に有効なんですよ。
お客さんの心を理解することが販促のスタート地点です。
出発点を間違えていることに気づかないと、どうなるでしょうか???

「今日も売れなかった・・・ガックリ」→
「仕方ない。値段を下げるか・・・」→
「値段を下げたせいで、利益が減ったよ・・・。仕方ない。少ない店員でまわさなきゃならないな・・・いきとどいたサービスができないかもしれないけど・・」
「商品価値も下がって見えるな・・・ヤバい。さらに売れなくなってきた。
ギャーーーー!!」
というあなたの首を絞め続ける悪循環に悩むことに?!

そうならない為に、以下のアンケート術が有効なんです!!

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買われたお客様に毎回必ずアンケートに答えていただきます。
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アンケート内容

1. 買った動機
「○○を買う前に何か悩みはありましたか?」
「○○を買って何をしたいと思いましたか?」

2. 商品(お店)を知ったキッカケ
「買われた商品を何を見て知りましたか?」「当店を何で知りましたか?」

3. 購入を控える理由は何でしたか?

「値段が高い」⇒(店の対応として)価格の根拠を明らかにする
「使い方がわからない」「続くかどうか不安」⇒(店の対応として)楽しみを広げる情報・手段などの提供・アフターフォロー
「盗難が心配」⇒(店の対応として)盗難防止機能、盗難保証、盗まれない工夫などを案内

4.決め手(最も大事な部分)
「何に心を動かされて購入しましたか?」


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【アンケートの読み解き方・活用術その1】

2.は、あなたのお店の宣伝方法を選択するポイントになります。

インターネットで知ったという回答だったら、HPに力を入れると良いでしょう。
同じく、チラシで知ったという回答だったら、チラシに力を入れましょう。

1.3.4.は、集客やお買い上げにつながる、あなたのお店のセールスポイントです。

1.はお客さんのニーズを知ることができますので、ニーズに応えた対応をするとよいです。

3.は、お客さんの示されたデメリットです。逆手にとって、デメリットのフォローをすると、購入してもらいやすくなりますね。

4.は、最も大事な決め手となるあなたのお店のセールスポイントです!
4の決め手があなたのお店の強みとなるんですよ!
この「決め手」を知らなければ、集客・宣伝・広告を考えても、結果は出ません。

4で「決め手」がわかったなら、次のターゲットとなるお客さんに、以前のお客さんの「決め手」を伝ておすすめすればよいのです。

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【アンケート活用術その2】

さてさて。活用術その1では結構重要なことがわかりましたね。

でも、これで終わりじゃないんです!
このアンケートを使って、さらに!別の販促方法を洗い出せるんですよ!

それは何かというと・・・

アンケートを読むと、来店したお客さんがあなたのお店の何に魅力を感じたのかがうかがえませんか?
そうそう。「お客さんはウチの店のことをどう思ってるんだろう?」ってことが、読めるんです!!

その前に、あなた自身はは、あなたのお店の特徴や魅力を何だ考えますか?
ちょっと考えてみてください。

考えたら、
「お客さんから見た店の魅力」と「店側が考える店の魅力」を比較してみましょう。

きっと重なる部分もあれば、食い違い・ギャップのある部分もありますね。

例えば、お客さんの感じた魅力が次のようだとします。

・接客
・地元での評判や実績
・口コミによる信頼感
・店主の人柄

そして店側(あなた)が考える魅力が次のようだったとします。

・接客
・品揃え
・技術
・アフターフォロー
・立地

両者に共通する部分(この場合は「接客」)が、大々的にアピールすべきあなたのお店の魅力です!!

(この魅力から、集客・宣伝に必要な「売り文句」が生まれます。)(※)

そして、さらに食い違った両者のギャップを埋めていく努力をしてください。
お客さんが感じる魅力と店側が考える魅力を近づける努力をしてください。
共通部分が大きくなるほど、集客効果は高まるんです!

お客さんのイメージと、店がアピールするイメージが一致すると、お客さんは「この店で買いたい」と感じるのです。
例えばお客さんにしてみれば、「落ち着いた店かと思って期待したけど、イメージと違ったわ。ガッカリ」みたいなことがなくなりますよね。

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【アンケート活用術その3】

【活用術その1】【活用術その2】のお話は飲み込んでいただけたでしょうか?
でもまだ終わりじゃないんです。
【活用術その3】があります!
アンケートってスゴく使えますね!

【活用術その2】で得たイメージを明確にし、イメージに沿って、どんな商品が必要かを見直し、絞り込みましょう。

そして、明確化した店のイメージと売りたい商品をチラシ・ホームページなどでアピールするのです!

(※)お客様の感じた魅力とお店が考える魅力の共通項から生み出す「売り文句」

(例)
「地域一番の品揃えでお待ちしています」
「高い技術力を誇るお店です」
「接客対応1を目指すお店です。」
「アフターフォローの満足度100%のお店です。」など。




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