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たった3ヶ月で一人勝ち繁盛店にする方法

◇013 お客が欲しいという物は売ってはいけない

◎こんな声を頂きました◎

「ニーズの多様化」などといいますが、
お客様のニーズは、
どうやったら汲み取れるものなのですか?


ズバリ言おう。
あなたが物販店を経営しているなら、お客さんが欲しいというものを、そのまま売ってはいけない!!

[ニーズを聞かずして、価値は売れない]

私がホームセンターを経営していたとします。
ある日、お客様から「物置が欲しいのだが、どこに展示してある?」とたずねられた。
「物置は、こちらです」と担当スタッフが誘導して、気に入った価格やサイズのものを購入していだこうとしていた。

さて、この状況。あなただったらどうしますか?

せっかくご来店してくださったお客様に最高の満足と快適な暮らしを実現していただく為に、私だったら、この商談に参加させていただくと思います。

私は、まずスタッフに尋ねました。
「お客様は、どのような目的で物置を探しておられるのか?」と。
案の定、スタッフからは「・・・」である。
そこで私は、お客様に改めてニーズをお聞きしました。
お客様のお話はこうでした。

【足に若干のご不自由をされたおばあちゃんが病院から退院される。
生活しやすいように、とにかく部屋を片付けようということになり、今回は物置購入というアイデアになった。】

お客様は確かに物置を求めておられたが、しかし、その裏に隠された本当のニーズは「おばあちゃんの快適で安全な暮らし」でした。
そこで格安なバリアフリーのリフォームを提案しました。
いくらかの予算を上積みするだけで、快適性と安全性が、まるで違うなと大満足されて契約をしていただきました。

お客様は、お客様の中の選択肢から商品を選ぶ。それは当然であるし、何も悪いことはない。
しかし、すべてのノウハウを知っているプロフェッショナルが、そのまま何も聞かず、商品を出していくのはどうであうか?

病院に行って「風邪っぽくて」と告げたとします。
医者が何も診察せずに「では風邪薬を出しておきますね」と言われたら、私は次回から他の病院に行きます。




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